Charly Haga Kepuasan pelanggan merupakan konsep pokok dalam teori dan praktis pemasaran kontemporer. Dalam filosofi pemasaran, kepuasan pelanggan dipandang sebagai elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba. Pemenuhan kepuasan pelanggan diyakini merupakan wahana guna mewujudkan tujuan organisasi (penjualan, laba, pasar, pertumbuhan usaha, survival, layanan publik, dan seterusnya).
Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu perspektif defisit normatif, ekuitas/keadilan, standar normatif, keadilan prosedural, dan atribusional.
Faktor penentu atau diterminan kepuasan pelanggan telah banyak diteliti, di antaranya karakteristik demografis dan sosio-psikologis konsumen (diantaranya usia, kompetensi pribadi, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, status pernikahan, gaya hidup, dan seterusnya).
Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek sebagai berikut:
a. Niat beli ulang
Pelanggan yang puas cenderung berminat melakukan pembelian ulang produk/jasa yang sama, berbelanja di tempat yang sama, dan menggunakan penyedia yang sama.
b. Loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan akan menghasilkan konsumen yang tidak mudah dibujuk oleh pesaing dan lebih toleran terhadap kesalahan yang dilakukan perusahaan.
c. Perilaku komplain
Pelanggan yang puas lebih kecil kemungkinannya untuk melakukan komplain.
d. Gethok tular positif
Kepuasan pelanggan berdampak positif pada kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau perusahaan tertentu kepada orang lain.
Bagi Sobat ANDI yang tertarik dengan informasi tentang “Strategi Mewujudkan Kepuasan Pelanggan”, silahkan mengunjungi link dibawah ini.
Sumber: “Strategi Mewujudkan Kepuasan Pelanggan”