Service Management, Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Secara sederhana, istilah service dapat diartikan sebagai ‘melakukan sesuatu bagi orang lain‘. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya ada tiga kata yang mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan servis.

Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan lain-lain.

Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Sementara kata service yang mengacu pada layanan lebih kepada konteks reperasi seperti, service sepeda motor, service mobil, service AC, service peralatan elektronik, dan seterusnya.

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa/layanan, terdapat dua tipe pokok jasa, yaitu:

1. Professional services, seperti kurator museum, notaris, dosen, konsultan manajemen, konsultan hukum, pengacara, konsultan perpajakan, konsultan sistem informasi, dokter, perawat, akuntan, psikolog, dan arsitek)
2. Non-professional sevices, seperti jasa supir taksi, pengankut sampah, pembantu rumah tangga, tukang parkir, pengantar surat, tukang batu, tukang setrika baju, dan penjaga malam.

Perbedaan pokok di antara kedua tipe tersebut adalah, jasa profesional biasanya menuntut pendidikan formal tertentu dari para penyedia layanan dan bahkan di antaranya memiliki asosiasi profesi khusus dan spesifik.

Pada bidang jasa yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih penyedia jasa yang akan dipilih. Hal inilah yang menyebabkan pada penyedia jasa profesional dapat “mengikat” para pelanggannya. Sebaliknya, jika jasa tersebut tidak memerlukan keterampilan tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah, karena penawarannya sangat banyak dan acapkali tidak berbeda secara signifikan dengan penawaran dari pihak lainnya.

Bagi Sobat Andi yang tertarik dengan informasi tentang Strategi Management Mewujudkan Layanan Prima, Anda dapat menemukannya pada link yang tertera di bawah ini.

Sumber: https://andipublisher.com/produk/filter?keyword=Service+Management%2C+Mewujudkan+Layanan+Prima+Edisi+4

Ebook: https://www.google.co.id/books/edition/SERVICE_MANAGEMENT/6n6REAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0