Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk dan Jasa

Kepuasan pelanggan merupakan konsep pokok dalam teori dan praktik pemasaran kontemporer. Dalam filosofi pemasaran, kepuasan pelanggan dipandang sebagai elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba. Pemenuhan kepuasan pelanggan diyakini sebagai ‘wahana’ guna mewujudkan tujuan organisasi (penjualan, laba, pangsa pasar, pertumbuhan usaha, survival, layanan publik, dan seterusnya).

Walaupun filosofi pemasaran telah berkembang sejak dekade 1950-an, sejatinya perhatian pada riset kepuasan pelanggan yang berusaha mengukurnya secara sistematis baru dimulai pada awal dekade 1970-an. Sejak saat itu perkembangan teoritis, metodologis, dan riset empiris berlangsung dengan sangat pesat.

Filosofi pemasaran menekankan pentingnya keseimbangan antara pencapaian tujuan organisasi (misalnya laba, pertumbuhan, pangsa pasar, volume penjualan, survivabilitas, dan seterusnya). Secara spesifik, filosofi pemasaran berpandangan bahwa tujuan organisasi hanya bisa tercapai dengan efektif apabila konsumen puas terhadap apa yang mereka dapatkan dari pengalaman konsumsi barang dan jasa yang dibelinya.

Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategri pokok, diantaranya:

1. Perspektif defisit normatif
2. Ekuiditas/keadilan
3. Standar normatif
4. Keadilan prosedural
5. Atribusional

Berbagai riset kepuasan pelanggan selama ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek, diantaranya:

• Niat beli ulang
• Loyalitas pelanggan
• Perilaku komplain
• Gethok tular positif (kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau perusahaan kepada orang lain).

Bagi Sobat Andi yang tertarik dengan informasi Manajemen Strategi Kepuasan Pelanggan, Anda dapat menemukannya pada link yang tertera di bawah ini.

Sumber: https://andipublisher.com/produk/detail/manajemen-dan-strategi-kepuasan-pelanggan

Ebook: https://www.google.co.id/books/edition/MANAJEMEN_DAN_STRATEGI_KEPUASAN_PELANGGA/_H6REAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0