Secara garis besar, strategi bisnis yang diterapkan sebuah perusahaan dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok, yaitu strategi ofensif dan strategi defensif. Strategi ofensif berfokus pada upaya menarik, merebut atau mendapatkan pelanggan baru, sedangkan strategi defensif menekankan usaha mempertahankan basis pelanggan yang ada saat ini agar tetap setia dan tidak beralih ke produk, merek, maupun perusahaan lain.
Strategi ofensif bertujuan untuk menambah jumlah pemakai baru, memperluas pasar yang dilayani, dan mencari aplikasi baru produk bersangkutan. Setidaknya ada tiga cara utama untuk mendapatkan pelanggan baru yaitu, menarik kelompok non-pemakai sebagai pelanggan baru, merebut pelanggan pesaing, dan menarik kembali mantan pelanggan.
Strategi defensif terdiri atas tiga orientasi utama, yakni menaikkan tingkat pembelian atau pemakaian, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencari aplikasi bersangkutan. Dalam rangka menaikkan tingkat pembelian, perusahaan perlu mengarahkan strategi pemasarannya pada upaya meningkatkan kesediaan konsumen untuk lebih sering membeli.
Dalam konteks defensif, meningkatkan kepuasan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan biaya merebut pelanggan baru. Cara yang ditempuh bisa bermacam-macam, diantaranya menerapkan customer relationship management (misalkan lewat sejumlah program aktivitas frequency marketing program, club marketing program, brand community program, call centre, web-based service, blog marketing, dll).
Mencari aplikasi baru dalam startegi defensif dapat diwujudkan dengan mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah produk yang sudah ada kepada pasar. Tujuannya adalah mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk dan merek perusahaan, serta mendorong konsumen agar lebih sering dan lebih banyak membeli produk untuk beraneka ragam keperluan.
Bagi Sobat Andi yang tertarik dengan informasi “Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”, silahkan mengunjungi link di bawah ini.
Sumber: “Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”