Periode 1970-an dikenal sebagai era dimulainya riset kepuasan pelanggan akibat pertumbuhan konsumerisme yang mulai berkembang. Banyak konsumen yang mulai menyadari hak-haknya, terutama dalam hal mendapatkan layanan yang memuaskan.
Akar riset kepuasan pelanggan bisa ditelusuri pada konferensi pertama tentang kepuasan pelanggan yang di sponsori oleh The National Science Foundation dan marketing Science Institute di bulan April 1976 dengan tajuk “Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction”.
Cara paling sederhana mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukuran, yaitu mengukur tingkat kepuasan terhadap produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan, dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan jasa para pesaing.
Akan tetapi, metode ini bersifat pasif, karena tidak semua pelanggan dapat menyampaikan keluhannya. Salah satu yang menjadi solusi nya adalah menggunakan metode ghost shoppers yang berperan sebagai pelanggan potensial bagi perusahaan dan juga pesaing.
Beberapa cara umum digunakan oleh ghost shoppers adalah melontarkan berbagai keluhan atau pertanyaan melalui email, menelepon customer service, menuliskan kritik dan saran di social media, ataupun membuat konten-konten yang bermaksud untuk melontarkan pertanyaan & pernyataan umum seputar layanan produk dari perusahaan tersebut.
Bagi Sobat Andi yang tertarik dengan informasi tentang “Strategi Mewujudkan Kepuasan Pelanggan”, silahkan mengunjungi link di bawah ini.